De bewoner centraal, durf jij het aan?

Je hoort het steeds vaker: we moeten de burger, de bewoner, de cliënt centraal stellen. Het klinkt als een open deur. Maar als het zo simpel is, waarom lukt het dan vaak niet? Waarom zijn er niet meer gemeenten, zorg-en welzijnsorganisaties, woningbouwcorporaties en andere maatschappelijke partijen die net als Cool Blue ‘alles voor een glimlach’ kunnen doen?

Omdat het een enorme portie moed vergt van alle partijen die hierbij betrokken zijn.

Het vergt allereerst moed van de bewoner zelf. Een klant van Coolblue die niet goed behandeld wordt, kan zonder problemen terecht bij Bol.com. Een inwoner die door zijn gemeente niet goed behandeld wordt, blijft afhankelijk van diezelfde overheid. Een huurder van een woningbouwcorporatie kan niet zomaar verhuizen. Het vergt dus moed om kritisch te zijn…

En dan de ambtenaren. Je moet je voorstellen dat je eerst kritiek te horen krijgt op jouw functioneren, waarna van je verwacht wordt dat je enthousiast meedenkt over hoe dingen in het vervolg anders moeten. Dit vraagt van ambtenaren om over hun eigen schaduw heen te stappen. En hun werk, wat ze met zoveel overgave doen, op punten te herzien. Wat niet zelden een stuk simpeler lijkt dan dat het is. Er spelen bijvoorbeeld tegenstrijdige belangen, zoals het algemeen belang versus individuele belangen. Regels en procedures laten ook niet alles toe. En soms spelen er politieke kwesties waar je als ambtenaar rekening mee moet houden. Complexe toestanden dus, die meestal buiten het gezichtsveld van bewoners blijven.

En wat denk je van bestuurders? Als zij de bewoner centraal willen stellen, zullen ze dingen moeten loslaten. Je weet namelijk niet precies met welke wensen bewoners komen. Als zij van je vragen om zaken anders aan te pakken, kun je dat dan ook toezeggen? Kun je de verwachtingen wel waarmaken? Passen de ideeen binnen de kaders van de gemeenteraad?

Dan heb ik het nog niet eens gehad over maatschappelijke organisaties, in de zorg en welzijn bijvoorbeeld. Decennia lang hebben ze zich uit de naad gewerkt om de zwakkeren in de samenleving te helpen. Nu wordt steeds vaker een deel van dat werk overgenomen door bewonersinitiatieven en sociaal ondernemers. Heb je dan nog wel bestaansrecht? Hoe zorg je dat je medewerkers straks nog een baan hebben? En hoe borg je dat zorg en welzijn in een gebied op peil blijft? Werken aan een betere samenleving, met die onzekerheid in het vooruitzicht, dat vergt moed.

Dit gebeurt er dus als je de bewoner centraal stelt. Het lijkt zo simpel, maar dat is het niet. Het vergt moed van alle partijen die hiermee te maken hebben. Er is dus een basis van vertrouwen nodig. Een veilige omgeving om feedback te kunnen geven, fouten toe te durven geven, je kwetsbaar op te stellen en soms gewoon te zeggen: “ik weet het niet.”

Gelukkig zijn er steeds meer organisaties die kritiek omarmen, fouten zien als voorwaarde voor vernieuwing, en experimenteren om te leren. Alleen op die manier ben je bij machte om de bewoner centraal te stellen.

 

Volg en like:
Social media & sharing icons powered by UltimatelySocial

Interessant? Delen mag!